Revisionsbyråer tappar i kundenkät

Även vinnaren BDO får lägre betyg – ”Vi lutar oss inte tillbaka”.

De senaste åren har revisionsbranschen haft mycket höja värden när Svenskt Kvalitetsindex mäter branschen. Nu tappar samtliga byråer i studien som försöker att mäta kundnöjdhet.

”Även om höga förväntningar också är en indikation på att kunderna är engagerade så kommer nu effekten av att man inte riktigt har lyckats leva upp till dem”, säger Johan Parmler, vd Svenskt Kvalitetsindex, i ett pressmeddelande.

I genomsnitt får revisionsbranschen ett index på 72,2, vilket kan jämföras med 74,8 förra året. BDO, som legat i toppen över en lång tid, är fortsatt den aktör som kommer bäst ut, men tappar även de jämfört med fjolårsmätningen.

Malin Nilsson

”Det visar hur viktigt det är att vi fortsätter att fokusera på värden som service, engagemang och proaktivitet. Vi lutar oss inte tillbaka utan fortsätter att utforma och utveckla verksamheten med kundens behov i fokus för att bibehålla den kvalitetsstämpel som BDO har idag”, säger BDO:s vd Malin Nilsson.

PwC och Mazars tappar minst medan Deloitte och EY tappar mest tillsammans med de mindre aktörerna, samlade under benämningen ”övriga”.

En nyhet i år är att skillnaden i kundnöjdhet mellan aktörerna är större än tidigare. Tidigare gavs småbyråerna (övriga) toppbetyg av kunderna men nu minskar kundnöjdheten mest i den här gruppen. Enligt studien är kunderna osäkra på om de mindre aktörerna klarar att täcka deras framtida behov.

Bolagen med lägre kundbetyg har kunder som uppger att prisvärdhet är en stark drivkraft. Enligt studien är varumärke och image är en viktig faktor för kunderna. Särskilt frågan kring samhällsansvar lyfts fram av Svenskt Kvalitetsindex.

”Det är tydligt att kunderna mer och mer börjar värdera även den här typen av leverans av sina revisionsbyråer”, säger Johan Parmler.

Han anser att en stor utmaning för byråerna är engagemanget i kundernas verksamhet och framgång.

”Här har revisionsbolagen fått betydligt lägre betyg än tidigare år och har ett stort gap att fylla”, säger Johan Parmler som nämner initiativ, proaktivitet och att förstå sin kund på djupet som viktiga framgångsfaktorer.

Fotnot: Intervjuerna har genomförts under april 2018. 1 900 intervjuer har genomförts. Enligt Svenskt Kvalitetsindex har branscher och aktörer som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan aktör och kund. Fem områden förklarar vad som gör kunder nöjda. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, service och prisvärdhet.

Martin Hammarström

mh@revisionsvarlden.se