Revisionsbyråer tappar i kundundersökning

”Digitala möten påverkar kundupplevelsen negativt”.

Källa: SKI

Kundnöjdheten i revisionsbranschen är fortsatt hög jämfört med många andra branscher, men den långsiktiga trenden är negativ. Det visar årets kundundersökning från SKI Svenskt Kvalitetsindex. Alla byråer i studien, utom PwC och Deloitte, backar jämfört med fjolåret. Totalt sett får branschen indexet 70,9, klart mindre än branschens toppnotering 2015 då nöjdhetsbetyget nådde 76,9.

”I stort är kunderna fortsatt nöjda men de senaste årens negativa trend måste tas på allvar. Flera områden där branschen tidigare fått riktigt goda omdömen av sina kunder ser ut att ha påverkats negativt av pandemin. Den övergripande bilden är att revisionsbolagen inte fullt ut har fångat upp kundernas behov. Det handlar om brister i proaktivitet och kundvård, något som tidigare varit branschens styrka”, säger Johan Parmler, vd Svenskt Kvalitetsindex.

SKI anser att pandemin påverkat revisionsbranschen. Mötet med en levande människa är enligt SKI nyckeln till hög kundnöjdhet och med Covid-19 har dock möjligheten till fysiska möten begränsats, vilket påverkat kundbetygen nedåt.

”En av anledningarna till de tidigare höga betygen i branschen kommer av att man varit nära sina kunder vilket skapat både tillit, nöjdhet och lojalitet. Närheten har byggts bland annat genom personliga fysiska möten, som idag i större utsträckning har behövt ske digitalt. Den förändringen har påverkat kundupplevelsen negativt. Servicenivån har sjunkit markant enligt kunderna, samtidigt så släpar betygen kring digitalisering efter jämfört med exempelvis bank- och försäkringsbranschen”, säger Johan Parmler.

Han anser att branschens digitala plattformar ”generellt inte hållit måttet”. Andra områden som i större utsträckning än tidigare påverkat kundupplevelsen är frågor relaterade till prisvärde samt bolagens förmåga att vara ett stöd som engagerar sig i kundens verksamhet. Här ses också en nedgång tydligt kopplad till pandemin.
Liksom förra året har BDO nöjdast kunder i studien. På andra plats följer ”övriga”, det vill säga mindre byråer.

BDO:s vd Malin Nilsson anser att BDO:s nöjda kunder är resultatet av en stark företagskultur.

“Våra medarbetares höga engagemang i kombination med att vi erbjuder relevanta tjänster bygger starka kundrelationer. Det handlar både om kompetensutveckling, men också om arbetssätt. Att digitalisera smart till exempel — att skapa utrymme för mer kvalificerad rådgivning som utvecklar våra kunders verksamheter och att interagera, möta kunden, på nya sätt”, säger Malin Nilsson.

Fotnot. Svenskt Kvalitetsindex har mätt kundnöjdheten inom revisionsbranschen sedan 2007. Respondenterna svarar på frågor kring upplevelsen av sin revisionsbyrå. Som tillhörande branschen räknas de aktörer som erbjuder tjänster inom revision, skatterådgivning och redovisningstjänster. Intervjuerna har genomförts mars-april 2021. 1 816 intervjuer har genomförts.

Källa: SKI

Martin Hammarström

[email protected]

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *