Mindre revisionsbyrå har nöjdare kund

BDO, Deloitte och Mazars ökar i stor byråundersökning.

Kunderna gillar sina revisionsbyråer. Mest nöjda är kunderna hos byråer utanför big four. Det visar SKI:s byråundersökning som i år gjordes under mars och april, alltså under coronapandemin, då proaktivitet och krisrådgivning varit hett debatterade frågor bland byråerna.

Johan Parmler

“Jag tolkar svaren som att revisionsbyråerna hanterat pandemin ganska bra. Det kan vara så att revisionsbyråerna månar litet extra om de kunder man har i ett sådant här läge”, säger  SKI:s vd Johan Parmler till Revisionsvärlden.

Årets indexsiffra för branschen är 72,1 – en sänkning med några tiondelar från i fjol. De senaste årens index visar en nedåtgående trend men undersökningsföretaget SKI anser att kundernas betyg är gott jämfört med de flesta andra branscher. Bland de större byråerna ser BDO bäst ut, de har toppat undersökningen sedan 2016.

“En god kundrelation med högt förtroende är avgörande för att vi ska ha nöjda kunder. Förtroende är särskilt viktigt i kristider och det är våra medarbetares kunskap och lyhördhet som gör att de bygger starka relationer”, säger Malin Nilsson, vd för BDO i Sverige.

Deloitte, BDO, Mazars och småbyråerna (övriga bolag) har nöjdare kunder i 2020 års studie än i fjol. Bland byråerna som tappar i rankningen märks EY och PwC.

Malin Nilsson

”7 av 10 kunder har mycket högt förtroende för sitt revisionsbolag, säger Johan Parmler, vd Svenskt Kvalitetsindex. Det är en mycket hög notering jämfört med många andra branscher och just förtroendet är särskilt viktigt i kristider så detta är en siffra att vara stolt över. Det här är också en nyckel till den höga nöjdheten och lojaliteten bland revisionsbolagens kunder”, säger Johan Parmler.

Branschen får höga betyg när det gäller att ge tydliga råd, vara engagerad i sina kunders verksamhet och se helheten. Det är också inom dessa områden som byråerna med högst betyg är särskilt framgångsrika.

”Många aktörer i den här branschen är nära sina kunder och det skapar både tillit, nöjdhet och lojalitet, säger Johan Parmler. Det här är ett tecken på att kunden ser sitt revisionsbolag mer som en partner än en leverantör. Det syns även i klagomålshanteringen där de aktörer som kommer riktigt bra ut nästan har nöjdare kunder bland de som klagat jämfört med de som inte har klagat”, säger Johan Parmler.

I de senaste årens undersökningar av revisionsbranschen har de höga förväntningarna alltid varit framträdande. I år noterar SKI dock en nedgång i förväntningarna.

“En av anledningarna att den här branschen haft så höga kundbetyg historiskt är just att förväntningar varit höga, något som också signalerar ett högt engagemang bland kunderna. Och det är kanske inte så märkligt. Revisionsbolagen har en viktig uppgift, både legalt och som rådgivare. Dock så finns det en gräns för när förväntningar blir orimligt höga så den här justeringen är bra för branschen som helhet. Det betyder bland annat att det blir lättare att leva upp till kundernas behov, krav och förväntningar”, säger Johan Parmler.

De stora revisionsbyråerna har de senaste åren talat mycket om samhällsansvar och mångfald i sin kommunikation. Det verkar vara områden som även kunderna anser vara viktiga.

”Intressant i årets studie är att områden som jämställdhet och mångfald dyker upp som viktiga frågor. Det skiljer sig åt mot många andra sektorer, där det istället handlar om resursförbrukning och att ta ansvar för att produkter/tjänster är hållbara”, säger Johan Parmler.

Byrå

2019

2020

BDO

77,3

77,9

Mazars

74,7

77,0

Övriga bolag

74,9

76,3

Grant Thornton

74,3

73,7

KPMG

74,3

73,7

PwC

73,4

71,5

Deloitte

66,1

71,2

EY

72,3

69,1

Branschsnitt

72,8

72,1

Källa: Svenskt Kvalitetsindex

Om SKI-studien 2020

Kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 till 100. Generellt sett har branscher och företag som erhåller betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund. Intervjuerna har genomförts mars-april 2020. 1 214 intervjuer har genomförts.

Martin Hammarström

mh@revisionsvarlden.se

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *